Intégrer l'expérience dans la gestion de l'image de la marque de service

auteurs

  • Camelis Christèle
  • Llosa Sylvie

mots-clés

  • Service experience
  • Service brand
  • Service brand image
  • Expérience de service
  • Marque de service
  • Image de marque

type de document

ART

résumé

Sous le contrôle de l’entreprise, l’expérience vécue par le client au contact direct du service représente une source précieuse d’image et de capital pour la marque. Cet article montre qu’au-delà du nombre d’expériences directes, le contenu et l’intensité avec laquelle le consommateur vit ces diverses expériences influencent fortement la force de l’image de marque. En s’appuyant sur de solides bases théoriques et empiriques cet article propose un ensemble de recommandations managériales qui placent l’expérience au centre des stratégies de la marque de service.

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