Améliorer l’accessibilité effective des produits et services : un enjeu de responsabilité vis-à-vis des clients vulnérables
auteurs
type de document
COUVrésumé
L’amélioration de l’accessibilité effective des produits et des services par la réduction des efforts demandé aux clients est un enjeu économique. En effet, plus les offres sont accessibles, plus les ventes augmentent. Par ailleurs, en raison d’une plus grande accessibilité, les clients sont plus satisfaits, plus fidèles et recommandent plus volontiers l’entreprise auprès de nouveaux prospects. Cependant, l’amélioration de l’accessibilité est aussi un enjeu de responsabilité sociale lorsqu’il s’agit de clients vulnérables, un sujet encore peu pris en compte par les organisations. De fait, la plupart d’entre-elles doivent améliorer l’accessibilité de leurs offres en déployant des méthodologies permettant de réduire les efforts demandés aux clients et d’améliorer ainsi leur expérience. Après avoir précisé la notion d’accessibilité effective et mis en évidence les difficultés spécifiques rencontrées par les clients vulnérables, nous exposons deux méthodologies pour améliorer cette accessibilité.