L’influence de l’aide donnée au client sur sa productivité et sa satisfaction dans les services.

auteurs

  • Nicod Lionel
  • Sylvie Llosa

mots-clés

  • Services
  • Aide donnée au client
  • Participation
  • Productivité du client
  • Satisfaction
  • Observations

type de document

COMM

résumé

Les entreprises délèguent un nombre croissant de tâches au client lors des activités de service pour accroître leur rentabilité. Dans ce sens, elles doivent alors aider le client pour qu’il soit plus productif, tout en veillant à maintenir sa satisfaction. L’objet de cette recherche est d’étudier l’influence de l’aide donnée au client sur sa productivité et sa satisfaction grâce à un design composé de deux questionnaires et de l’observation de 557 clients en magasin. Cette étude quantitative montre qu’une aide en début de parcours client accroît significativement la productivité du client sans pour autant diminuer sa satisfaction.

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