L’aide au client, levier ou frein à la participation du client en services?

auteurs

  • Nicod Lionel
  • Sylvie Llosa

mots-clés

  • Services
  • Participation
  • Motivation à participer
  • Accompagnant
  • Aide au client

type de document

COMM

résumé

Les entreprises demandent au client une participation croissante dans le processus de service. Pour que cette participation ait lieu et soit efficace, il faut que le client soit motivé à participer. Aider le client à participer peut être un facteur de motivation, pourtant ce concept a été peu étudié. L’objet de cette recherche est de clarifier le concept d’aide au client, son impact sur la motivation du client, rationnelle et émotionnelle, et sur la participation, à travers une étude qualitative. Cette étude par observations non participantes souligne l’importance de l’objectif de la visite (utilitaire/hédoniste) et du vecteur de l’aide (aide venant du prestataire/aide venant des autres clients) sur la relation du client à l’aide

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